１　はじめに～利用者からのハラスメント～

近年、病院や社会福祉施設における、利用者の従業員に対するハラスメント（ペイシェントハラスメント、以下「ペイハラ」といいます。）が社会問題となっています。

病院や福祉施設内で生じたペイハラによって、従業員の心身が傷つけられるだけでなく、従業員がペイハラ対応に追われることによって通常の業務遂行を妨げられるなど、事業者に大きな損失をもたらします。また、事業者は、使用者に課せられる従業員に対する安全配慮義務として、従業員がペイハラにより就業環境を害されないよう配慮する義務を負っています。事業者が、ペイハラ対策を講じていないと、ペイハラを受けた従業員から安全配慮義務違反に基づく損害賠償請求を受けるおそれがあります。

本記事では、事業者の立場から、ペイハラの定義や類型、ペイハラが起こる前に事業者が実践すべきこと、実際にペイハラが起こった際の対応について、解説します。

 

２　ペイハラの定義・類型

（１）ペイハラの定義

ペイハラとは、カスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」といいます。）のうち、病院や福祉施設などの医療現場で発生するものをいいます。

カスハラとは、

「顧客等からのクレーム・言動のうち、

①要求内容の妥当性に照らし

②要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるもの」

と定義されます。

カスハラ・ペイハラの主体である「顧客等」には、利用者だけでなく、利用者の親族も含まれます。例えば、介護施設利用者の家族が、施設窓口において、時間外であるにもかかわらず利用者との面会を求める場合も、カスハラ・ペイハラに該当します。

（２）ペイハラの類型

ペイハラには、大きく、以下のような類型があります。

〈時間拘束型・リピート型〉

利用者やその家族が、長時間施設内に居座り要求を続ける、繰り返し施設に電話を掛けたり、訪問したりする類型

〈暴力型〉

利用者が従業員の身体に、殴る、物を投げつけるなどの暴力をふるう類型

〈暴言型・威嚇脅迫型・権威型〉

利用者や利用者の家族が、従業員に対して人格を否定する発言をする、いいがかりをつけて土下座を求める、時間外の面会を要求するなどの類型

〈セクハラ型〉

利用者が従業員に対し、つきまとい、性的言動をする類型

 

３　事前準備

ここまで、ペイハラとはどういう行為を指すかをご説明しました。次に、ペイハラが起きないようにするための対策と、ペイハラが起きた場合に事態を改善するための事前準備について、ご説明します。

（１）ペイハラ予防策

ペイハラを予防するための方策として、以下のことが考えられます。

・利用者やその家族に対し、契約時に、利用者による迷惑行為は容認しない旨の文書を交付する。

・施設内に、利用者による迷惑行為は容認しない旨のチラシを貼っておく。

・極力、従業員と利用者が密室空間で１対１となることがないようにする。

（２）ペイハラが起きた場合に備えた事前準備

ペイハラは、予防策を講じても完全に防ぐことができるものではありません。ペイハラが起きた場合に備え、以下のような対策をしておくことが有用と考えられます。

・ペイハラ対応マニュアルを策定する。

・従業員に対し、ペイハラ対応研修を実施する。

・従業員の避難経路を確保しておく。

 

４　実際にペイハラが起きた場合の対応

（１）基本姿勢

ペイハラの類型を問わず、以下の対応が基本となります。

・まずは利用者等の要求を聞き取る。記録を残す。

・複数人、組織で対応する。

・犯罪行為については迷わず警察に通報する。

例）暴力型については、暴行罪や傷害罪に該当する。

土下座の強要は、強要罪に該当しうる。

長時間にわたる要求は、業務妨害罪に該当しうる。

（２）類型による対応例

〈時間拘束型・リピート型〉

・これ以上は対応できない旨告げる。

・それでも電話を続けたり、その場に居座ったりする場合、警察を呼ぶ。

〈暴力型〉

・従業員や他の利用者の身体の安全を第一に考え、避難する。

・すぐに警察に通報する。

〈暴言型・威嚇脅迫型・権威型〉

・複数人で対応する。

・退去を求める。応じなければ、警察に通報する。

〈セクハラ型〉

・まずは物理的な距離を保ち、セクハラ行為をやめるよう毅然として伝える。

・セクハラ行為やつきまとい行為については、警察に相談する。

 

５　まとめ

ペイハラに対しては、事前準備を徹底するとともに、実際にペイハラが起きた際には、事業所内で協力して対応することが重要です。

とはいえ、事業の実態や利用者からの要求は様々ですから、具体的な事案が発生したときに、利用者からの要求がペイハラに該当するか否か、とるべき対応について、事業所内で判断することが困難な場合もあるかもしれません。このような場合に、顧問弁護士を準備しておくことで、事業所として取るべき方針について助言を受けることが可能になります。さらには、事業所に代わって利用者へ警告書面送付したり、交渉の窓口になったりすることもできます。これにより、事業者や従業員の負担は大きく軽減されます。

弊所の顧問先企業には、ペイハラ事案が起きた際の利用者や被害従業員への対応や、訴訟対応をしております。

利用者やその家族によるペイハラにお悩みの際は、まず、弊所にご相談ください。